충주시청

제1조(목적)

이 규정은 행정기관의 고객에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족행정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항의 규정을 목적으로 한다.

제2조(정의)

이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

• "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 행정기관이 제공하는 행정서비스(이하"서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다.
• "고객"이라 함은 행정기관에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체, 기업체 및 개인 등을 말한다.
• "서비스"라 함은 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
• "고객만족도"라 함은 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 행정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

제3조(적용범위)

이 규칙은 시산하 각 실·과·사업소 및 읍·면·동에 적용한다.

제4조(헌장의 제·개정)

• 각 실·과·사업소장 및 읍·면·동장(이하"제정부서의 장"이라 한다)은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다.
• 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정할 수 있다.
• 헌장을 제정할 때에는 고객의 입장에서 업무영역별로 특성화하여야 한다.
• 헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.
• 헌장은 행정여건의 변화·예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 제정 또는 개정할 수 있다.

제5조(헌장의 제정절차)

삭제 2010.7.26

제6조(헌장의 제·개정의 원칙)

제정부서의 장은 헌장을 제정 또는 이를 개정하고자 할 경우에는 다음 각호의 원칙을 준수하여야 한다.

• 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것
• 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것
• 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력 할 것
• 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
• 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
• 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 할 것
• 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

제7조(헌장의 내용구성)

• 헌장을 제정할 때에는 다음 각호의 내용이 포함되도록 하여야 한다.
  • 서비스의 목표와 내용
    • 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
    • 고객의 권리를 신장하고 고객이 값싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알 권리를 충족할 수 있는 내용 등
  • 서비스 제공 관련정보
    • 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차
    • 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
    • 상담결과의 통지방법·절차와 소요시간
    • 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
    • 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
  • 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
    • 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
    • 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등
• 서비스의 목표와 내용
  • 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
  • 고객의 권리를 신장하고 고객이 값싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알 권리를 충족할 수 있는 내용 등
• 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
• 고객의 권리를 신장하고 고객이 값싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알 권리를 충족할 수 있는 내용 등
• 서비스 제공 관련정보
  • 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차
  • 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
  • 상담결과의 통지방법·절차와 소요시간
  • 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
  • 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
• 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차
• 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
• 상담결과의 통지방법·절차와 소요시간
• 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
• 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
• 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
  • 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
  • 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등
• 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
• 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등
• 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.

제8조(헌장의 공표 및 홍보)

• 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 시보에 게재하고 주고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각호의 방법으로 홍보한다.
  • 시보게재
  • 언론매체활용
  • 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
  • 각종 행정자료에 삽입
  • 인터넷 홈페이지 활용
• 시보게재
• 언론매체활용
• 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
• 각종 행정자료에 삽입
• 인터넷 홈페이지 활용
• 헌장은 공고의 방법으로 공표한다.
• 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정부서의 장은 지체없이 제공하여야 한다.

제9조(헌장의 관리 및 게시)

• 헌장은 내규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.
• 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

제10조(헌장의 이행)

• 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
• 헌장제정 부서의 장은 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
• 행정기관의 모든 공무원은 소관 분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

제11조(시행결과 평가 및 환류)

• 서비스이행표준에 대한 달성도평가와 고객만족도 조사는 전문기관에 의뢰하여 실시할 수 있다.
• 조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관·단체·개인이 되며, 이 경우 전수 조사나 표본조사를 할 수 있다. 표본조사의 경우에는 지역별·업종별·업무별 특성과 인구분포도를 고려하여야 한다.
• 조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고, 전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다.
• 조사방법은 설문조사서에 의한 면접조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다. 다만, 수시조사는 간담회, 토론회 등의 방법으로 할 수 있다.
• 조사결과는 행정서비스의 장·단점 등을 다양하게 분석하여야 하며, 그 결과는 다음년도 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원 인센티브자료로 활용하며, 그 결과는 인터넷 홈페이지에 공개한다.
• 만족도 조사의 응답자는 무기명으로 하여 통계법에 의한 비밀을 보장하고 자료는 조사목적외로 사용하여서는 아니된다.

제12조(고객불만사항의 접수 및 시정조치)

• 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술·전화·서면·인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
• 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다.
• 헌장제정 부서의 장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
• 고객불만접수처리대장은 헌장제정 부서별로 비치하며, 다음 각호의 사항을 기재하고 관리하여야 한다.
  • 성명 및 연락처
  • 접수일시
  • 불만내용
  • 처리방침의 내용 및 처리예정일
  • 처리결과 및 회신일자
• 성명 및 연락처
• 접수일시
• 불만내용
• 처리방침의 내용 및 처리예정일
• 처리결과 및 회신일자

제13조(보상조치)

• 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 행정서비스 관련고객에게 보상하여야 하며 그 범위는 다음과 같다.
  • 행정서비스를 법정처리기간 또는 자체적으로 정한 처리기간내에 처리하지 못한 경우
  • 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
  • 한건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오·과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 행정기관을 2회이상 방문한 경우
  • 관계공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우
  • 기타 부서별로 제정한 행정서비스를 이행하지 못한 경우
• 행정서비스를 법정처리기간 또는 자체적으로 정한 처리기간내에 처리하지 못한 경우
• 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
• 한건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오·과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 행정기관을 2회이상 방문한 경우
• 관계공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우
• 기타 부서별로 제정한 행정서비스를 이행하지 못한 경우
• 제1항에 의거 보상이 이루어질 때에는 다음과 같은 절차를 거쳐야 한다.
  • 헌장제정 부서의 장은 제1항에 해당되는 고객불편 사항이 신고되거나 행정서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 고객불편사항 조사서를 작성하고 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다.
  • 고객·헌장제정 부서의 장·관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 고객불편사항의 사실여부 확인이 불가능한 경우 헌장제정 부서의 장은 고객불편사항 조사의뢰서를 작성하여 기획감사과장에게 송부한다.
  • 기획감사과장은 고객불편사항 조사의뢰서를 접수한 때에는 고객불편사항의 사실여부를 조사하고 그 결과를 고객불편사항 조사결과통보서에 의거 관련고객과 헌장제정 부서의 장에게 통보한다.
  • 헌장제정 부서의 장은 제1항 또는 제3항의 규정에 의한 조치과정에서 고객불편 사항이 확인된 때에는 지체없이 제8조의 규정에 의거 공표된 대로 보상조치를 하여야 한다.
• 헌장제정 부서의 장은 제1항에 해당되는 고객불편 사항이 신고되거나 행정서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 고객불편사항 조사서를 작성하고 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다.
• 고객·헌장제정 부서의 장·관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 고객불편사항의 사실여부 확인이 불가능한 경우 헌장제정 부서의 장은 고객불편사항 조사의뢰서를 작성하여 기획감사과장에게 송부한다.
• 기획감사과장은 고객불편사항 조사의뢰서를 접수한 때에는 고객불편사항의 사실여부를 조사하고 그 결과를 고객불편사항 조사결과통보서에 의거 관련고객과 헌장제정 부서의 장에게 통보한다.
• 헌장제정 부서의 장은 제1항 또는 제3항의 규정에 의한 조치과정에서 고객불편 사항이 확인된 때에는 지체없이 제8조의 규정에 의거 공표된 대로 보상조치를 하여야 한다.
• 보상금품은 행정서비스에 규정한 내용에 따라 고객불편 사항의 당사자인 고객에게 직접 방문하여 사과문과 함께 지급한다. 다만, 원거리일 경우(20㎞이상)에는 우송할 수 있다.

제14조(헌장심의위원회)

삭제 2010.7.26

제15조(우수부서 등에 대한 우대)

제12조의 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원은 다음과 같이 우대한다.

• 우수부서·공무원에게는 표창장을 수여한다.
• 우수부서의 공무원에 대하여는 개인목표 관리평가시 의무가점제를 두어 승진 및 성과금에 반영한다.

제16조(백서의 발간)

삭제 2010.7.26

부칙

이 규정은 발령한 날부터 시행한다.