운영규정

충주시 행정서비스헌장규정(2000.4.8 운령 제124호, 2010.7.26 훈령 제259호) - 자세한 설명은 아래 이어집니다.

제1조(목적)

이 규정은 행정기관의 고객에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족행정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항의 규정을 목적으로 한다.

제2조(정의)

이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

  1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 행정기관이 제공하는 행정서비스(이하"서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다.
  2. "고객"이라 함은 행정기관에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체, 기업체 및 개인 등을 말한다.
  3. "서비스"라 함은 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
  4. "고객만족도"라 함은 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 행정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

제3조(적용범위)

이 규칙은 시산하 각 실·과·사업소 및 읍·면·동에 적용한다.

제4조(헌장의 제·개정)

  1. 각 실·과·사업소장 및 읍·면·동장(이하"제정부서의 장"이라 한다)은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다.
  2. 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정할 수 있다.
  3. 헌장을 제정할 때에는 고객의 입장에서 업무영역별로 특성화하여야 한다.
  4. 헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.
  5. 헌장은 행정여건의 변화·예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 제정 또는 개정할 수 있다.

제5조(헌장의 제정절차)

삭제 2010.7.26

제6조(헌장의 제·개정의 원칙)

제정부서의 장은 헌장을 제정 또는 이를 개정하고자 할 경우에는 다음 각호의 원칙을 준수하여야 한다.

  1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것
  2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것
  3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력 할 것
  4. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
  5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
  6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 할 것
  7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

제7조(헌장의 내용구성)

  1. 헌장을 제정할 때에는 다음 각호의 내용이 포함되도록 하여야 한다.
    • 서비스의 목표와 내용
      • 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
      • 고객의 권리를 신장하고 고객이 값싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알 권리를 충족할 수 있는 내용 등
    • 서비스 제공 관련정보
      • 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차
      • 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
      • 상담결과의 통지방법·절차와 소요시간
      • 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
      • 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
    • 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
      • 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
      • 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등
  2. 서비스의 목표와 내용
    • 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
    • 고객의 권리를 신장하고 고객이 값싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알 권리를 충족할 수 있는 내용 등
  3. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
  4. 고객의 권리를 신장하고 고객이 값싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알 권리를 충족할 수 있는 내용 등
  5. 서비스 제공 관련정보
    • 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차
    • 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
    • 상담결과의 통지방법·절차와 소요시간
    • 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
    • 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
  6. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차
  7. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
  8. 상담결과의 통지방법·절차와 소요시간
  9. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
  10. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
  11. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
    • 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
    • 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등
  12. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
  13. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등
  14. 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.

제8조(헌장의 공표 및 홍보)

  1. 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 시보에 게재하고 주고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각호의 방법으로 홍보한다.
    • 시보게재
    • 언론매체활용
    • 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
    • 각종 행정자료에 삽입
    • 인터넷 홈페이지 활용
  2. 시보게재
  3. 언론매체활용
  4. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
  5. 각종 행정자료에 삽입
  6. 인터넷 홈페이지 활용
  7. 헌장은 공고의 방법으로 공표한다.
  8. 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정부서의 장은 지체없이 제공하여야 한다.

제9조(헌장의 관리 및 게시)

  1. 헌장은 내규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.
  2. 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

제10조(헌장의 이행)

  1. 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
  2. 헌장제정 부서의 장은 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
  3. 행정기관의 모든 공무원은 소관 분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

제11조(시행결과 평가 및 환류)

  1. 서비스이행표준에 대한 달성도평가와 고객만족도 조사는 전문기관에 의뢰하여 실시할 수 있다.
  2. 조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관·단체·개인이 되며, 이 경우 전수 조사나 표본조사를 할 수 있다. 표본조사의 경우에는 지역별·업종별·업무별 특성과 인구분포도를 고려하여야 한다.
  3. 조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고, 전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다.
  4. 조사방법은 설문조사서에 의한 면접조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다. 다만, 수시조사는 간담회, 토론회 등의 방법으로 할 수 있다.
  5. 조사결과는 행정서비스의 장·단점 등을 다양하게 분석하여야 하며, 그 결과는 다음년도 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원 인센티브자료로 활용하며, 그 결과는 인터넷 홈페이지에 공개한다.
  6. 만족도 조사의 응답자는 무기명으로 하여 통계법에 의한 비밀을 보장하고 자료는 조사목적외로 사용하여서는 아니된다.

제12조(고객불만사항의 접수 및 시정조치)

  1. 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술·전화·서면·인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
  2. 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다.
  3. 헌장제정 부서의 장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
  4. 고객불만접수처리대장은 헌장제정 부서별로 비치하며, 다음 각호의 사항을 기재하고 관리하여야 한다.
    • 성명 및 연락처
    • 접수일시
    • 불만내용
    • 처리방침의 내용 및 처리예정일
    • 처리결과 및 회신일자
  5. 성명 및 연락처
  6. 접수일시
  7. 불만내용
  8. 처리방침의 내용 및 처리예정일
  9. 처리결과 및 회신일자

제13조(보상조치)

  1. 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 행정서비스 관련고객에게 보상하여야 하며 그 범위는 다음과 같다.
    • 행정서비스를 법정처리기간 또는 자체적으로 정한 처리기간내에 처리하지 못한 경우
    • 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
    • 한건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오·과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 행정기관을 2회이상 방문한 경우
    • 관계공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우
    • 기타 부서별로 제정한 행정서비스를 이행하지 못한 경우
  2. 행정서비스를 법정처리기간 또는 자체적으로 정한 처리기간내에 처리하지 못한 경우
  3. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
  4. 한건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오·과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 행정기관을 2회이상 방문한 경우
  5. 관계공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우
  6. 기타 부서별로 제정한 행정서비스를 이행하지 못한 경우
  7. 제1항에 의거 보상이 이루어질 때에는 다음과 같은 절차를 거쳐야 한다.
    • 헌장제정 부서의 장은 제1항에 해당되는 고객불편 사항이 신고되거나 행정서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 고객불편사항 조사서를 작성하고 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다.
    • 고객·헌장제정 부서의 장·관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 고객불편사항의 사실여부 확인이 불가능한 경우 헌장제정 부서의 장은 고객불편사항 조사의뢰서를 작성하여 기획감사과장에게 송부한다.
    • 기획감사과장은 고객불편사항 조사의뢰서를 접수한 때에는 고객불편사항의 사실여부를 조사하고 그 결과를 고객불편사항 조사결과통보서에 의거 관련고객과 헌장제정 부서의 장에게 통보한다.
    • 헌장제정 부서의 장은 제1항 또는 제3항의 규정에 의한 조치과정에서 고객불편 사항이 확인된 때에는 지체없이 제8조의 규정에 의거 공표된 대로 보상조치를 하여야 한다.
  8. 헌장제정 부서의 장은 제1항에 해당되는 고객불편 사항이 신고되거나 행정서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 고객불편사항 조사서를 작성하고 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다.
  9. 고객·헌장제정 부서의 장·관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 고객불편사항의 사실여부 확인이 불가능한 경우 헌장제정 부서의 장은 고객불편사항 조사의뢰서를 작성하여 기획감사과장에게 송부한다.
  10. 기획감사과장은 고객불편사항 조사의뢰서를 접수한 때에는 고객불편사항의 사실여부를 조사하고 그 결과를 고객불편사항 조사결과통보서에 의거 관련고객과 헌장제정 부서의 장에게 통보한다.
  11. 헌장제정 부서의 장은 제1항 또는 제3항의 규정에 의한 조치과정에서 고객불편 사항이 확인된 때에는 지체없이 제8조의 규정에 의거 공표된 대로 보상조치를 하여야 한다.
  12. 보상금품은 행정서비스에 규정한 내용에 따라 고객불편 사항의 당사자인 고객에게 직접 방문하여 사과문과 함께 지급한다. 다만, 원거리일 경우(20㎞이상)에는 우송할 수 있다.

제14조(헌장심의위원회)

삭제 2010.7.26

제15조(우수부서 등에 대한 우대)

제12조의 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원은 다음과 같이 우대한다.

  1. 우수부서·공무원에게는 표창장을 수여한다.
  2. 우수부서의 공무원에 대하여는 개인목표 관리평가시 의무가점제를 두어 승진 및 성과금에 반영한다.

제16조(백서의 발간)

삭제 2010.7.26

부칙

이 규정은 발령한 날부터 시행한다.